みなさま、こんにちは。
スキをつなぐAIENKIENの中山です！
さて、今日は
ファンがつかないビジネスの仕方
という話で進めていきたいと思います。
今回の話の結論を最初お伝えすると「顧客からお金を搾り取るビジネスと、顧客がお金を払いたくなるビジネスは違う」ということです。
僕は会社やサービスが成長するためには、ファンが大切だと思っています。ファンは直接的または間接的にお金を出してくれるだけではなく、周りに推奨してくれたり、貴重な情報を提供してくれたりします。
企業目線で見れば、お金をいっぱい使ってくれる人からは、もらえる分はもらいたい。と思うのが正直なところだと思いますが、顧客またはファンが何に対してお金を払っているのかという点を忘れてしまうと、企業は一気に衰退します。
そうならないためにも今回のnoteで書く考え方は、常に頭の片隅に置いててほしいなと思います。
顧客の成長がファン創りの一歩
まず顧客は1回サービスを受けただけでは、ファンにならないことを覚えててください。
どういうことかというと
例えば、ファンが多いであろうディズニーランド。
ディズニーファンがファンになるまでには、当日までに色々調べて、当日楽しんで、終わった後余韻にふける。
そんな過程を過ごすことで、徐々にファンに変わっていくことがほとんどではないでしょうか。または小さい頃から、アニメでディズニーを見ていて、初めてパークに行ったとき、テレビで見ていたミッキーに会えた感動からファンになる。
人ぞれぞれ、なりかたは違えど、サービスに触れる回数が多くなることで、徐々に気持ちが育ち、ファンになる。と思います。
ここで意識してもらいたいことは、人が成長する時には、必ず心の変化が生まれます。その成長度合いに合わせて、サービスを提供することで、新規顧客、一般顧客、常連、ファン、コアファンに成長していきます。
成長度合いに合わせたサービスって何かというと
新規顧客向け
「TV、漫画」などで、ディズニーランドに行きたくなるきっかけを作る一般顧客向け
「パーク内のグッズ」などで、一緒に行った人との共通の思い出をつくり、また来たいと思ってもらう常連向け
「年間パスや季節のイベント」などで、様々なパークの顔を知ってもらい、より好きになってもらうファン向け
「ディズニーホテルや限定品」などで、希少性を提供し、特別感を感じてもらう
これは目に見えるわかりやすい例を持ってきていますが、この部分だけでも、心理ステップに合わせた施策があることが分かってもらえたら嬉しいです。
顧客からお金を搾り取る考えは、ほんとやめてほしい
常連客やファンが増えてくると、どうやって客単価を上げていこうか。そう考える経営者も多いと思います。